新冠疫情教會了(le)我們如何應變。即使處于一個(gè)複雜(zá)的(de)世界中，隻要有機會和(hé)需求，總是可(kě)以及時(shí)應對(duì)。IT 人(rén)員(yuán)的(de)适應能力讓企業迎來(lái)了(le)以前無法想象的(de)遠(yuǎn)程辦公時(shí)代。根據《第 49 次中國互聯網絡發展狀況統計報告》，截至 2021 年 12 月(yuè)，中國在線辦公用(yòng)戶規模已達4.69 億?，同比增長(cháng) 35.7%。IT 人(rén)員(yuán)在管理(lǐ)如此大(dà)規模的(de)遠(yuǎn)程辦公時(shí)面臨著(zhe)巨大(dà)的(de)挑戰，而這(zhè)還(hái)隻是剛剛開始。随著(zhe)疫苗在全球的(de)推廣，我們終于進入疫情轉好階段，這(zhè)也(yě)意味著(zhe) IT 人(rén)員(yuán)将面臨一些新的(de)挑戰。

 維護知識庫

過去兩年多(duō)以來(lái)，企業機構都在努力建立和(hé)維護内部資源和(hé)操作指南(nán)的(de)專用(yòng)存儲庫，擁抱和(hé)加快(kuài)數字化(huà)轉型，賦能員(yuán)工。不僅如此，IT 人(rén)員(yuán)也(yě)在用(yòng)戶支持方面制定了(le)新标準，爲用(yòng)戶提供他(tā)們多(duō)年來(lái)一直想要的(de)自助服務功能。在這(zhè)種情況下(xià)，服務台成爲了(le)最大(dà)的(de)赢家之一。

得(de)益于這(zhè)種變化(huà)，員(yuán)工在處理(lǐ)簡單任務時(shí)就不再需要 IT 人(rén)員(yuán)的(de)幫助。隻要知識庫直觀、維護良好且内容全面，一個(gè)精心設計的(de)員(yuán)工服務門戶就可(kě)以爲員(yuán)工提供“随處工作”所需要的(de)一切。

 因此，團隊應該在設計門戶時(shí)，将基礎知識與其他(tā)的(de) IT 和(hé)業務變更管理(lǐ)相結合。請求表單和(hé)技術文章(zhāng)能夠非常有效地幫助那些可(kě)能不太精通(tōng)技術的(de)員(yuán)工進一步了(le)解 IT，并确保他(tā)們找到所需的(de)資源。此類門戶需要盡可(kě)能地清晰和(hé)直接，方便員(yuán)工搜索信息。另外，還(hái)必須加入用(yòng)所有人(rén)都能理(lǐ)解的(de)語言編寫的(de)詞彙表，來(lái)詳細說明(míng)員(yuán)工經常訪問的(de)關鍵請求。

爲什(shén)麽這(zhè)一點對(duì)于企業複工十分(fēn)重要？疫情期間向遠(yuǎn)程辦公的(de)轉型标志著(zhe)“新常态”的(de)開始，在未來(lái)，工作場(chǎng)所的(de)選擇也(yě)将變得(de)更加靈活。員(yuán)工可(kě)以自由來(lái)去、彈性辦公、輪流使用(yòng)辦公桌并随身攜帶技術設備，甚至是作爲辦公室“中流砥柱”的(de) IT 人(rén)員(yuán)也(yě)不會一直都在辦公室。在這(zhè)種“新常态”下(xià)，尤其是對(duì)待較簡單的(de) IT 任務時(shí)，員(yuán)工自己排除故障的(de)能力比以往任何時(shí)候都更加重要，而得(de)到良好維護的(de)知識庫可(kě)以發揮巨大(dà)的(de)作用(yòng)。

通(tōng)過自動化(huà)改變現狀

通(tōng)過知識來(lái)賦能員(yuán)工隻是第一步，擁抱自動化(huà)則有助于整個(gè)過程的(de)順利進行。無論是坐(zuò)在自家舒服的(de)沙發上，還(hái)是在咖啡館，抑或是在辦公室最喜歡的(de)一角裏，員(yuán)工都可(kě)以工作。随著(zhe)員(yuán)工的(de)自由來(lái)去，我們所熟悉的(de)服務台也(yě)發生了(le)變化(huà)，也(yě)許是永久性的(de)變化(huà)。許多(duō)人(rén)可(kě)能不會再穿過辦公室去尋求 IT 人(rén)員(yuán)的(de)幫助，這(zhè)就需要公司考慮提高(gāo)自動化(huà)程度。

AI 是另外一種自動化(huà)元素，以公司知識庫和(hé)真實的(de)用(yòng)戶行爲爲基礎，有助于進一步賦能員(yuán)工。它能夠自動提供更多(duō)相關内容，使員(yuán)工在忙碌中也(yě)能輕松發起工單并進一步解放 IT 人(rén)員(yuán)，讓他(tā)們能夠專注于最關鍵的(de)業務需求。

 采用(yòng)最好的(de)工具 

IT 人(rén)員(yuán)迎接複工的(de)最佳方式之一是保證員(yuán)工可(kě)以使用(yòng)合适的(de)新工具。原本使用(yòng)的(de)工具可(kě)能已經變化(huà)，而企業在疫情期間爲推動遠(yuǎn)程辦公而采用(yòng)的(de)大(dà)量新服務可(kě)能會被繼續使用(yòng)。比如，由于 VPN 已在工作者中普及，員(yuán)工無論身在何地都可(kě)以訪問私人(rén)和(hé)保密系統；通(tōng)信客戶端（如 Zoom、Teams、Slack等）将會在員(yuán)工回到辦公室工作後提高(gāo)他(tā)們的(de)效率。

此外，企業機構在疫情期間部署的(de)遠(yuǎn)程監控解決方案将在未來(lái)發揮更大(dà)的(de)作用(yòng)。像網絡流量分(fēn)析和(hé)應用(yòng)性能管理(lǐ)（APM）解決方案這(zhè)樣的(de)工具，每時(shí)每刻都在提供現實情況分(fēn)析和(hé)針對(duì)應用(yòng)實際使用(yòng)情況的(de)綜合視圖。如果說數據對(duì)于識别影(yǐng)響員(yuán)工和(hé)客戶的(de)性能問題以及轉移瓶頸十分(fēn)重要，工作者一旦可(kě)以更加自由地選擇是遠(yuǎn)程辦公還(hái)是在辦公室，客觀、準确的(de)指标也(yě)同樣重要。