D1net觀察：随著(zhe)技術的(de)發展以及市場(chǎng)環境的(de)變化(huà)，越來(lái)越多(duō)的(de)企業開始把一些IT業務外包出去，随之，在這(zhè)其中也(yě)經常會有一些問題出現，即使沒有出現，也(yě)潛隐其中。如果一份外包合同沒有涵括既定及持續的(de)治理(lǐ)、經過細緻商談後并書(shū)面記錄的(de)權利，其實施起來(lái)将面臨風險，極可(kě)能發展至超乎預見的(de)境況。接下(xià)來(lái)就看一下(xià)國外企業在IT外包方面的(de)實戰經驗。 
 
IT企業花費很大(dà)精力去規劃他(tā)們的(de)外包合同，但這(zhè)些協議(yì)并不能保障盡如人(rén)意的(de)産出。律師事務所Mayer Brown芝加哥(gē)辦公室合夥人(rén)及技術交易實踐負責人(rén)Brad Peterson目睹多(duō)次這(zhè)樣的(de)情況，他(tā)認爲：“時(shí)間和(hé)金錢都花費在攥寫合同上了(le)——其實這(zhè)就是一大(dà)筆錢。合同裏也(yě)創造了(le)大(dà)量潛在的(de)價值。”
 
當所有的(de)項目交付給沒有參與合同制定的(de)供應商管理(lǐ)團隊時(shí)，其常不能理(lǐ)解其中的(de)正反含義。“這(zhè)可(kě)以理(lǐ)解。合同常常非常複雜(zá)并令人(rén)困惑，通(tōng)常會按照(zhào)通(tōng)曉技術知識的(de)程度或者是否更擅長(cháng)處理(lǐ)關系來(lái)選擇客戶關系經理(lǐ)，而不是基于他(tā)們對(duì)執行合同的(de)經驗或者知識來(lái)選擇。”Peterson這(zhè)樣說道。
 
管理(lǐ)項目的(de)專家們往往不了(le)解他(tā)們的(de)行爲或者溝通(tōng)會如何影(yǐng)響其公司的(de)合法權益，這(zhè)可(kě)能會導緻一些問題和(hé)糾紛。“處理(lǐ)好這(zhè)些可(kě)以讓你在談判中受益并且避免損失。”Peterson認爲，糾紛可(kě)能更難解決，那些不太昂貴的(de)訴訟需要面訪無數見證人(rén)，并且需要處理(lǐ)數千個(gè)郵件來(lái)了(le)解到底發生了(le)什(shén)麽?誰來(lái)承擔責任?
 
IT外包的(de)真正價值是通(tōng)過積極的(de)治理(lǐ)來(lái)達成，不僅僅是指那些正在運營的(de)項目，也(yě)包括客戶和(hé)供應商之間的(de)交流和(hé)互動。“合同簽署之後，保護合同的(de)價值實際上就是推動供應商去實施他(tā)們的(de)承諾。”Peterson這(zhè)樣說道，“并且及時(shí)止損并彌補錯誤。”律所Mayer Brown 芝加哥(gē)辦公室的(de)兩位訴訟合夥人(rén)Peterson 和(hé)Robert Kriss最近分(fēn)享了(le)一些關于合同簽署後如何治理(lǐ)IT外包合同的(de)最佳實踐。
 
1.控制溝通(tōng)交流
 
如果在合同中客戶方未被指定的(de)某位人(rén)士，在實施項目的(de)最開始給服務供應商發布信息申明(míng)已經授權指定一位職員(yuán)，其可(kě)以代表該客戶發言。IT服務供應商很機智，如果他(tā)們希望改變某種方式或者通(tōng)過某份文件，他(tā)們将找到看上去最合适的(de)簽署對(duì)象。通(tōng)過指定一位發言人(rén)，“當級别較低的(de)人(rén)被供應商接觸并要求去批準一項流程手冊時(shí)，你可(kě)以避免影(yǐng)響到合同那些無意但是無益的(de)變化(huà)，例如終止改變各方的(de)義務。”Kriss還(hái)認爲：“書(shū)面申明(míng)誰将代表和(hé)約束客戶，這(zhè)樣表達會更爲清楚，其也(yě)可(kě)以建立良好的(de)關系并避免誤解。”
 
指定客戶代表能使IT企業更佳掌控信息傳遞，更遵循合同，并且避免因爲溝通(tōng)或者信息缺乏而導緻的(de)模糊性和(hé)不确定性。當糾紛産生的(de)時(shí)候，僅僅需要審核一個(gè)人(rén)法律相關的(de)溝通(tōng)電子郵件，而不需去看所有相關人(rén)員(yuán)的(de)電子郵件。
 
2.要求供應商記錄需求和(hé)投訴
 
在許多(duō)外包場(chǎng)景中，客戶唯一的(de)義務是付款。但IT并不是這(zhè)樣，服務交付和(hé)交互也(yě)需要客戶的(de)貢獻或者合作。“客戶往往會有義務，如果客戶不執行這(zhè)些義務，其可(kě)能會作爲今後績效不佳的(de)借口。”Peterson說。
 
無論如何，當IT外包供應商對(duì)客戶有需求，或者将客戶績效不佳作爲其未盡義務的(de)借口時(shí)，強制供應商将該事件記錄下(xià)來(lái)并保存所有的(de)問題日志就變得(de)非常重要了(le)。
 
對(duì)合同所規範的(de)相關事項需要日志記錄顯示需求和(hé)響應。
 
3.盡早闡明(míng)相關術語條款
 
盡量清晰、完整且精确地書(shū)面記錄項目的(de)交互是非常重要的(de)。當合同裏沒有清晰著(zhe)墨指定的(de)項目或者情形下(xià)，客戶需要盡早做(zuò)書(shū)面申明(míng)。“這(zhè)是達成協議(yì)的(de)最好時(shí)機，因爲合同各方在這(zhè)時(shí)均傾向于積極合作。”Kriss說道。
 
如果更細化(huà)項目的(de)細節不能在協議(yì)主體中明(míng)确标示，則需要書(shū)面記錄摘要，明(míng)确各方的(de)職責，并且在開工之前每個(gè)人(rén)都需簽署确認。“如果有書(shū)面的(de)申明(míng)記錄，也(yě)就意味著(zhe)類似的(de)外包關系場(chǎng)景變得(de)更佳”，Kriss認爲：“這(zhè)非常重要。”
 
4.即刻發出違約通(tōng)知
 
Peterson目睹了(le)很多(duō)面臨外包關系困境的(de)客戶，但是并沒有任何記錄标明(míng)這(zhè)種情形，客戶們大(dà)多(duō)認爲給供應商發出違約通(tōng)知可(kě)能會造成緊張或相持的(de)不良局面。這(zhè)其實是不對(duì)的(de)。客戶應該在第一次發生狀況的(de)時(shí)候就發出書(shū)面違約通(tōng)知或者失敗通(tōng)知，之後每發生一次都需重新發送。“每個(gè)公司都需要如此規範化(huà)地實踐。”Peterson這(zhè)樣認爲，做(zuò)這(zhè)件事不能以激化(huà)矛盾的(de)态度來(lái)處理(lǐ)，得(de)有理(lǐ)有據有禮貌。“如果你能建立這(zhè)種模式，尤其是能夠對(duì)某人(rén)以一種适宜的(de)态度去發送清晰但有用(yòng)的(de)通(tōng)知，你将創造一個(gè)更好的(de)局面。”
 
如果所有的(de)客戶員(yuán)工應該接受指導，當他(tā)們認爲服務供應商可(kě)能違約需要進行互動溝通(tōng)的(de)時(shí)候，他(tā)們必須告知指定的(de)客戶代表。指定的(de)代表可(kě)以和(hé)法務确認後決定是否發出違約通(tōng)知。沒有書(shū)面記錄，IT企業可(kě)能喪失終止該合約的(de)權利。“法官、陪審團和(hé)仲裁員(yuán)可(kě)能得(de)出這(zhè)樣的(de)結論，如果發生違約的(de)情況不算(suàn)過于嚴重，不必攥寫一個(gè)書(shū)面需求，那麽可(kě)導緻終止合約的(de)特定違約項則不應晚于其被展開獨立評估之時(shí)被界定，亦不能晚于協同其他(tā)違約責任被評估之時(shí)被界定。”
 
5.不要親自做(zuò)供應商的(de)分(fēn)内工作
 
當一個(gè)項目步履蹒跚時(shí)，例如供應商有點掉線，或者系統績效不佳的(de)情形下(xià)，客戶可(kě)能傾向于自己先去把工作完成了(le)。無論怎樣，如果客戶沒有書(shū)面警告服務供應商就開始那樣做(zuò)，并且核算(suàn)費用(yòng)的(de)話(huà)，很有可(kě)能會令其賬款問題陷入僵局。
 
在發出違約通(tōng)知後，并給服務供應商機會去彌補過失之前，IT管理(lǐ)層不應該派遣員(yuán)工去實施本應由供應商來(lái)完成的(de)工作。“這(zhè)才公平，公平也(yě)正是訴訟解決方案場(chǎng)景裏最重要的(de)部分(fēn)。”Kriss說道。通(tōng)知應該申明(míng)如果供應商不能夠在既定時(shí)期内改善績效，客戶将就此問題采取逐步行動，将向供應商收費或者減少對(duì)供應商的(de)支出來(lái)挽回成本損失。同時(shí)如果産生訴訟還(hái)需提供預估的(de)成本金額來(lái)支持可(kě)能的(de)案件報銷。
 
6.尋求雙赢
 
很多(duō)案例中，IT服務供應商在某項違約中某種程度上傾向于沖銷一個(gè)信用(yòng)度，這(zhè)給關系經理(lǐ)提供了(le)一個(gè)未來(lái)的(de)豁免機會。他(tā)們可(kě)能希望用(yòng)一個(gè)績效信用(yòng)可(kě)以沖銷未來(lái)某個(gè)關鍵時(shí)間點更大(dà)的(de)可(kě)能過失，或者某違約可(kě)以進行追述根源分(fēn)析，來(lái)描述表明(míng)問題已經被解決。這(zhè)種方法“增加了(le)成功産出的(de)變化(huà)性，同時(shí)也(yě)能基于信任和(hé)相互理(lǐ)解的(de)基礎上建立關系。” Peterson這(zhè)樣說道。
 
7.盡早并經常和(hé)法務溝通(tōng)
 
如果已有不明(míng)确的(de)地方，那麽需要起草(cǎo)一份清晰的(de)書(shū)面記錄，這(zhè)可(kě)以有效保護IT公司在合同中的(de)權利，并且“律師總能去發現證據并指導如何在法官或者評審團面前展示相應的(de)文件。”Kriss表示：“他(tā)們能非常有效地去創造證據，來(lái)助力調解或者訴訟。”
 
律師們能夠發現在合同中表面看起來(lái)并不明(míng)顯的(de)權利，并且幫助客戶解決問題。當某合同可(kě)能具有潛在的(de)違約訴訟，例如供應商要求一些合同規定工作之外的(de)費用(yòng)，或者修改主體協議(yì)的(de)時(shí)候，找一位律師來(lái)幫助就非常有意義了(le)。
 
合同治理(lǐ)的(de)目的(de)就是闡明(míng)
 
合同治理(lǐ)的(de)目的(de)就是提供清晰的(de)申明(míng)闡述。“越清楚的(de)闡明(míng)會帶來(lái)更佳的(de)确定性，例如如何解決争端。”Kriss說道，“闡明(míng)增加了(le)合同雙方能夠解決問題并避免訴訟的(de)可(kě)能性，如果因爲某種原因不能做(zuò)到，記錄将非常明(míng)晰并降低訴訟成本。”
 
Peterson認爲這(zhè)些建議(yì)的(de)治理(lǐ)實踐相對(duì)更容易實施，如果深思熟慮地實施後，就不會是對(duì)抗服務供應商，而是減少誤解并保持相應的(de)關系。


（來(lái)源：企業網D1Net）